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银行智能化程度仍待完善 科技转型缺乏自我推动力

来源:博天堂官网 | 时间:2018-12-04

  为了让用户享受更高品质的服务,银行们纷纷用上“黑科技”,其中“智能客服”就是多家银行力推的项目。10月31日,北京商报记者随机调查了几家银行后发现,“智能客服”确实在用户查询和办理业务上提供了一些便利,但同时也存在智慧化程度不够的问题。在业内人士看来,目前所有银行都在宣传科技转型和科技输出,很多可能是基于品牌宣传的考量。需要更多机构脚踏实地,真正以优化产品和服务为出发点,切实提高产品体验和服务。

  现在各大银行基本都在手机银行以及官网设置了“智能客服”的入口,10月31日,北京商报记者随机调查了几家银行后发现,“智能客服”确实在用户查询和办理业务上提供了一些便利,但同时也存在智慧化程度不够的问题。例如,招商银行在输入卡号后就可以办理业务,具体包括账户查询及转账、电话挂失及密码修改、开户行查询、证券外汇及投资业务、个人贷款业务、缴费及公积金卡业务、网上银行手机银行业务、养老金融服务。拨打华夏银行电话银行后,输入“智能客服”体验的自动语音服务数字后,会有机器人提示“请问有什么可以帮您?我可以为您查余额、查历史交易明细、查开户行、办理卡卡转账等”。如果查询账户余额、历史明细或者办理转账等业务,需要输入交易密码;如果不知道需要办理什么业务,可以说出“帮助”-“业务列表”,机器人便介绍可以办理的业务。在机器人说话中可以随时说出自己需要办理的业务名称,不用听完,也可以选择语音播报或者传真明细的方式。在国有大行中,中国银行、建设银行的电话银行没有智能客服选项,工商银行有电话快播功能,不过输入进去是真人服务。

  “智能客服”究竟如何?北京商报记者随机采访了几位用户,有的用户表示,“智能客服”一般都是24小时在线,确实解决了一些快速办理业务的需要,但有的用户则表示,“不太会使用这个高科技,一不留神就要重新输入,没有直接和人工交流来的快捷”。除“智能客服”外,还有不少银行在ATM机上线了“刷脸取款”服务。对此,记者询问招商银行客服人员,该客服人员回应称,不是所有的ATM机都有此项业务,用户如果想体验“刷脸取款”,通过招商银行手机银行App可以进行查询。北京商报记者前往招商银行某网点体验“刷脸取款”发现,该行“刷脸取款”业务显示“仅支持招行借记卡”,点击后会出现人脸识别操作提示,人脸拍照后,需要输入银行卡预留手机号码,之后等待人脸影像信息匹配。但值得注意的是,拍照时需要露出全脸,刷脸取款业务才会识别。

  除了智能黑科技之外,越来越多的银行网点在“离柜”方面纷纷作出各种尝试,现磨的醇香咖啡,精致的个性礼品,三五低语交谈的顾客,还有超萌的机器人,你能想象这是一个什么样的场景吗?北京商报记者在中国银行北京市分行推出的“微尺伴客·中银会员店”里看到,客户可以体验手工咖啡、便利生活、家居体验、商务旅行、精选礼品等生活化服务场景。而与咖啡店不同的是,店内特别设置有数字银行区,配置了多种电子化服务渠道,可提供各类金融咨询、在线业务办理、金融生活方案定制等服务。

  此外,客户可以申请成为门店会员,享受为客户提供的专属化、差异化会员服务。在网点配置上,7月2日,浦发银行在上海推出智能柜台i-Counter,据了解,该项智能柜台可办理90%以上的银行业务。此外,建设银行上海市分行的“无人银行”4月9日正式亮相上海九江路。据了解,这是中国银行业首家无人银行,同期农业银行也在重庆推出DIY智慧银行。在业内人士看来,此举实现了传统金融机构与金融科技公司的优势互补,也充分体现了银行在扶持创新创业中的包容性与开放性。一位不愿具名的业内人士对北京商报记者表示,银行在科技转型上目前存在“大行缺动力,小行缺资源”的情况。头部银行通过规模优势和资金优势就可以形成稳定的利润基础,在科技转型上可能缺乏实实在在的自我推力。目前所有银行都在宣传科技转型和科技输出,很多可能是基于品牌宣传的考量。需要更多机构脚踏实地,真正以优化产品和服务为出发点,切实通过金融科技提高产品和服务的竞争力才是正道。

  银行应怎样结合自身优势推进金融科技和智能化转型也是必须面对的问题。在分析人士看来,银行可以借鉴互联网公司智能化转型先进实践和优秀创新成果。苏宁金融研究院高级研究员赵一洋分析认为,面对金融科技带来的剧烈变化,“金融+科技+互联网”成为商业银行的战略方向。银行依托自身优势从战略层面强化金融与科技的融合,构建新业务形态,变革其组织、流程、运营、技术等建立新业务体系。银行可以通过并购或合作构建电商平台等高频交易场景,实现从“金融-场景-金融”的转换,有效获客和留客。

  此外,赵一洋表示,从自身角度也需要创新渠道,将银行手机App与线下网点相融合,打破传统银行网点的时空限制,为客户提供全天候金融服务;发展互联网交易银行,借助互联网和科技,作为信息中介,为客户提供投融资、支付结算等交易金融服务;综合金融服务模式,创建互联网“一站式”金融超市;打造开放银行,通过直销银行、手机银行、API开放接口等方式,从C端和B端两个层面向实体产业和金融同业开放。

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